総医研ホールディングスグループ（以下「当社グループ」といいます）は、 「医科学の研究成果を事業化し、人々の健康で安全な生活の実現に寄与する」を経営理念とし、医学分野における大学の研究成果を人々の生活の身近なところで開花させることによって、人々の健康で安全な暮らしを実現し、医療費の抑制や生活快適性の向上等に貢献することを目指しております。
当社グループは、ヘルスケア事業を中核として、生体評価試験、疾病予防及び健康管理への様々な取り組みを支援するサービス、健康補助食品 ・化粧品のEC販売等、健康・ウェルネス領域において多様な事業を展開しています。
当社グループの事業は、法人クライアント、試験被験者、商品購入者等、多様な立場の方々との関わりの中で成り立っています。これらの方々からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することは当社グループの根本姿勢です。
一方で、社会通念上許容される範囲を超えた言動によって従業員の就業環境が損なわれることは、従業員の人権を侵害するものであるとともに、質の高いサービスの継続的な提供を妨げるものとして、こうした事態に備え、当社グループとして 「カスタマーハラスメント対応基本方針」を制定し、グループ全体に周知・徹底します。

お客様等（※１）からの言動 ・行動のうち、当社グループの役員・従業員等 （※２）が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであり、それにより役員・従業員等の就業環境が害されることを意味します。

※１．
「お客様等」とは、当社グループの事業活動に関係を有するすべての方（利用・取引中の方に限らず、今後利用または取引する可能性のある方も含みます）を意味します。
※２．
「役員・従業員等」とは、当社グループにおける役員、正規雇用従業員、非正規雇用従業員（パートタイム、有期雇用を含む）、派遣社員、業務委託・請負等の就業者、インターンその他の方法により当社グループの業務に従事するすべての者を意味します。

（１）言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
1. 根拠なく、または業務内容と全く無関係な要求（性的な要求・個人情報の提供要求等）
2. 契約・サービス内容の範囲を著しく超えた要求
3. 不当な損害賠償要求・金銭補償要求
4. 過剰な謝罪・特定の担当者・責任者への個別対応の強要
5. 対応が不可能または著しく困難な要求
6. 虚偽の情報の提供による不当な要求

（２）手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
1. 身体的攻撃：暴行・傷害・物の投げつけ・わざとぶつかる等
2. 精神的攻撃：脅迫・暴言・名誉毀損・侮辱・人格否定・土下座の強要等
3. 差別的・性的な言動：差別的発言、性的言動、性的指向・性自認への侮辱的言動
4. 威圧的な言動：大声による怒鳴りつけ、反社会的言動、恫喝等
5. 継続的・執拗な言動：長時間の電話・メールの大量送付・クレームの蒸し返し等
6. 拘束的な言動：長時間の居座り・不退去・面談の強要等
7. プライバシー侵害：役員・従業員等の無断撮影・録画・録音、個人情報のSNS投稿等
8. 業務妨害：虚偽の口コミ投稿・SNS上の誹謗中傷・業務妨害行為
9. 他者への迷惑行為：他の顧客・利用者に著しい迷惑を及ぼす行為

※上記に記載の行為は当社グループが考えるカスタマーハラスメントの例示であり、これらに限定して列挙したものではございません。

当社グループは、以下の基本姿勢をもってカスタマーハラスメントに対応します。

（１）従業員保護の最優先：
いかなる場合においても従業員の人格と尊厳を守ることを最優先とし、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然と対応します。従業員を一人で不当な言動に晒すことはしません。
（２）正当な申出への誠実対応：
正当な苦情・要望については真摯に受け止め、誠実かつ丁寧に対応します。カスタマーハラスメントへの対応を理由に正当な要求を不当に拒絶しません。
（３）段階的かつ合理的な対応：
まず理性的・合理的な対話による解決を目指し、それが困難な場合には対応の打ち切り、サービス提供の停止、法的措置等の段階的対応を組織として実施します。
（４）継続的改善：
本方針に基づく取り組みを継続的に検証・見直し、実効性の確保に努めます。

当社グループは、本方針によってカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化し、グループ各社の事業特性に応じて、以下の体制を整備します。

（１）本方針の役員・従業員等への周知・啓発
（２）カスタマーハラスメント対応の相談・報告体制の整備
（３）社内外の対応ステップの明確化
（４）抑止・再発防止のための組織対応体制